콜센터 상담사의 대다수가 ‘닭장’ 같은 비좁은 업무공간 때문에 코로나19 전염 위험에 심각한 위협을 느끼고 있다고 답한 설문조사 결과가 나왔다.

구로 콜센터에서 발생한 코로나19 집단감염 사태 이후, 직장갑질119와 콜센터119는 지난 11일부터 12일까지 상담사 1,565명을 대상으로 △일터의 코로나19 관련 조치 △상담사 노동조건 △필요한 정부 대책 등을 묻는 긴급 설문조사를 진행했다.

13일 직장갑질119 등이 발표한 설문조사 결과, 응답자의 67.2%(1,052명)가 콜센터의 비좁은 업무공간 때문에 ‘매우 심각한 영향을 미치고 있다’고 답했고, 30.5%(478명)는 ‘일정 정도 영향을 미치고 있다’고 밝혔다. 97.7%에 달하는 콜센터 상담사가 ‘닭장 근무’는 코로나19 전염 위험을 부른다고 밝힌 셈이다.

또 응답자 중 85.5%(1,338명)는 현재 회사가 ‘키보드 소독용 알코올솜을 지급하지 않는다’, 56.9%(891명)는 ‘마스크를 지급하지 않고 있다’고 답했다. 원청사가 공공기관인 경우 마스크를 지급하고 있지 않다는 응답이 55.7%(556명)로 민간회사(59.1%, 335명)보다 소폭 낮았다.

아울러 마스크를 착용하지 않는다고 답한 1,025명에게 마스크를 쓰지 않는 이유를 물어본 결과, 70.5%(723명)가 ‘발음이 정확하지 않아 고객의 불만을 받기 때문’이라고 응답했고, 45.6%(467명)는 ‘답답하고 불편해서’라고 했다. 또 26%(267명)는 ‘마스크가 없어서’ 착용하지 못하고 있었다.


이어 코로나19 예방을 위한 조치로 ‘재택근무 전환’이 필요하다는 응답이 42.9%(671명)로 가장 많았고, ‘마스크, 손 세정제, 체온감지기 등 보호장비 지급’은 42.3%(662명), ‘1m 간격 상담 공간 확대’는 32.6%(510명) 순이었다. 응답자들은 교대 근무, 격일 근무, 업무 실적 완화 등을 도입해야 한다는 의견도 남겼다.

한편 상담사를 보호하기 위해 누구의 역할이 가장 중요하냐고 묻는 말엔 상담사의 47.9%(750명)가 원청회사, 31.9%(499명)는 정부 및 지방자치단체라고 답했다.

상담사 A씨는 설문을 통해 “최저시급 받고 일하는 상담사들에게 금값인 마스크 제공도 안 해주면서 마스크를 끼고 일하라는 공지가 내려왔다”며 “마스크를 끼고 1시간 일하면 마스크가 축축해지고 숨까지 차 일하기 힘들다. 국내 굴지의 대기업인 원청사는 마스크를 꼈으니 양해해달란 멘트를 고객 응대 스크립트에 추가했다. 우리 상담원들은 엘리베이터에서 8시간 이상 일하고 있다고 봐야 한다”고 전했다.

이 같은 설문조사 결과를 토대로 직장갑질119 등은 ‘코로나19 집단감염 예방을 위한 콜센터 상담사 긴급 10대 요구’를 발표하며 △추가공간 확보·순환유급휴가·재택근무 실시를 통한 안전거리 확보 △휴게시간 및 휴게공간 확보, 휴가 사용 보장 △고객사(원청사) 코로나19 예방 자금지원 및 예방조치 실시 △고객사(원청사) 고객 불만 감수 △코로나19 대응을 위한 긴급협의체 구성 △콜센터 사업장 특별고용지원업종 선정 △원청 책임에 대한 지침 배포 △코로나19 예방 특별근로감독 등을 요구했다.