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건보공단 고객센터 위탁업체, 직접노무비 쪼개 인센티브제 운영

상담노동자, 책정된 직접노무비 214~215만 원 중 최저임금만 가져가기도

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국민건강보험공단 고객센터 업무를 위탁받아 운영하는 하청업체가 직접노무비 중 일부를 인센티브로 차등 지급해온 사실이 밝혀졌다. 공단과 하청업체 간 용역계약 특수조건에 따르면 직접노무비는 인센티브로 사용할 수 없고, 정기적이고 일률적으로 받는 통상임금으로 쓰여야 한다. 하지만 하청업체가 도입한 인센티브제에 따라 상담 노동자들은 실적에 따라 월 40만 원까지 임금 차이가 나기도 했으며, 대다수가 직접노무비보다 적은 임금을 가져갔다. 국민건강보험고객센터지부는 민간위탁 업체들이 콜수 경쟁을 유도하기 위해 부당한 인센티브제도를 운영했다며 반발하고 있다.

  민간위탁업체들이 진행한 프로모션들. 통상임금으로 지급해야할 직접노무비를 쪼개 실적이 높은 상담노동자들에게 현금, 상품권 등의 인센티브를 지급했다. [출처: 국민건강보험고객센터지부]

공공운수노조 국민건강보험고객센터지부에 따르면 7개 지역에 있는 11개 민간위탁업체 모두가 이러한 변형 인센티브제도를 운영했다. 이러한 인센티브제도 중 가장 대표적인 ‘생산성 프로모션’은 상담노동자들을 콜수 실적으로 줄 세워 현금, 상품권, 경품, 휴식 시간 등을 포상으로 지급하는 제도다. 구체적인 포상은 업체마다 달랐지만 가장 높은 실적을 기록한 상담노동자는 현금 5만 원, 상품권 2만 원 등을 받았다. 이러한 경쟁 체계에서 1,623명의 상담노동자는 연간 3,500만 건의 상담을 처리했다. 이러한 상담노동자들의 실적에 힘입어 건강보험공단은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국 산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 10년 연속 공공기관 우수 콜센터로 선정되기도 했다.

국민건강보험고객센터지부는 24일 오전 서울 정동 사무금융노조 회의실에서 기자회견을 열고 외주화에 따른 중간착취 문제를 제기했다. 국민건강보험고객센터지부의 자체 조사에 따르면 관리자를 제외한 상담사 748명 중 538명인 71%가 공단이 정한 직접노무비도 수령하지 못했다. 상담노동자 1인당 월 214~215만 원의 직접노무비가 책정돼 있지만 많은 상담노동자들은 겨우 최저임금 수준의 급여만을 손에 쥘 수 있었다.

  국민건강보험공단 고객센터 상담노동자의 지난해 급여명세서. 책정된 직접노무비는 220만 원이었지만 이 상담노동자는 기본급과 고정수당을 포함해 186만2,740원의 급여만 받을 수 있었다. [출처: 국민건강보험고객센터지부]

이들은 기자회견에서 “민원 상담에 집중하지 않고 대충 상담하고 끊으면 우수 상담사가 돼 남들보다 높은 급여를 받을 수 있었다”라며 “최저임금을 받는 노동자에게 인센티브 10~20만 원은 큰돈”이라고 말했다. 이어 “공단이 이 사실을 모르고 있었다면 관리·감독을 소홀히 한 것이니 공공기관으로서의 직무유기일 것이고, 알면서 바로잡지 않았다면 하청업체의 임금 착복 범죄를 묵인한 것”이라고 지적했다.

이유라 국민건강보험고객센터지부 경인지회 부지회장도 기자회견에서 인센티브제도가 민간위탁업체만의 문제가 아님을 꼬집었다. 국민건강보험공단이 업체 선정과정에서 노무비 지급 및 보상체계의 적절성을 평가하게 돼 있었기 때문이다. 이 부지회장은 “공단의 협력사 평가 지표를 살펴보면 집중기 1인당 평균 응대 건수 달성 비율을 99%로 설정해 놨다”라며 “차기 계약 시 이 평가지표를 활용할 수 있다고 표기해 공단은 업체를, 업체는 상담노동자들을 극단적인 경쟁으로 내모는 구조로 만들었다”라고 목소리를 높였다.


민간위탁업체들은 개별 평가뿐 아니라 팀별 생산성 평가까지 도입해 상담노동자들을 더욱 압박했다. 서울고객센터에서 근무하는 김은정 씨는 “신입 때 팀 프로모션을 망칠까봐 휴식, 점심시간을 줄여가며 전화 받는 기계처럼 지냈다. 임파선이 부어 말도 안 나오지만 진통제를 먹으며 콜을 받았고, 스트레스로 대상포진을 앓으면서도 딱 하루의 연차만 사용할 수 있었다. 목을 많이 써서 어느 순간 성대결절로 목소리가 나오지 않을 때도 센터에선 병가를 줄 수 없다며 개인 연차로 5일 동안 쉴 것을 통보하기도 했다”라며 아파도 쉴 수 없었던 노동 환경을 증언했다.

만연한 비리업체, 해결은 직접고용 정규직화

국민건강보험고객센터지부는 공단이 비리용역 업체와의 계약을 하루빨리 해지하고, 상담노동자들을 직고용해야 한다고 주장했다. 정용재 공공운수노조 부위원장도 “건강보험공단 상담 업무 수행에 불필요한 민간업체가 끼어들어 사람 장사를 16년 동안 할 수 있게 한 시스템을 만든 건 정부”라며 “비리용역 업체 문제를 해결하는 가장 빠른 길은 고객센터의 직영화, 상담노동자들의 직접고용”이라고 강조했다.

현재 국민건강보험고객센터지부는 공단의 직접 고용을 요구하며 3차 파업까지 마친 후 4차 파업을 위한 숨 고르기를 하고 있다. 3차 파업에서 18일간의 단식 농성에 나섰던 이은영 지부장 직무대행은 “원주 농성장은 지회별로 돌아가며 파업 대오를 유지 중”이라며 “25일부터 2차 청와대 행진에 나설 것”이라고 밝혔다. 청와대 행진 이후엔 지회별 순환파업을 진행할 예정이다. 이 직무대행은 더불어 민간위탁사무논의협의회에서 논의가 진전되지 않으면 다시 전면파업 카드를 꺼내 들겠다고도 경고했다. 다음 민간위탁사무논의협의회는 오는 27일 열린다.
  • 개소리

    ㅋㅋㅋㅋㅋ

  • 양평촌놈

    국민건강보험센타에서 직접고용하면 소비자들도 편하고 직원들도 사기가 올라갈것 입니다. 인건비을줄이기 위해 대규모공장이나 여러공단에서 비정규직을 고용 하는데 효율성에서는 이익이 없지요. 고객들도 불편한 사항많지요. 직접고용해야 합니다.

  • ㅈㄹ

    아래 양평촌놈 헛소리하고있네 거기에따른 세금은 누가 부담할라고? 결국 건보료 인상될건뻔함 니들이 노력안해서 콜센터나하는 돌대가리ㄴ인거지 왜 공부안하고 노력안하고 날로먹을려고하냐? 태생이 거지라그런가?